L’avvocato dei consumatori nell’epoca dei social e dell’AI

La storia di Massimiliano Dona comincia molto prima dei social. Negli anni Cinquanta suo padre fonda l’Unione Nazionale Consumatori, quando in Italia parlare di tutela di chi comprava un prodotto era ancora qualcosa di quasi inesistente.

Da lui Massimiliano eredita soprattutto un metodo: ascoltare una persona abbastanza a lungo da capire di cosa abbia davvero bisogno. È questa capacità, racconta a Il Caffettino per 2, ad aver trasformato anche il suo modo di comunicare online.

Oggi quella conversazione passa attraverso centinaia di messaggi ricevuti ogni giorno. Massimiliano non li considera soltanto feedback, ma una sorta di osservatorio permanente.

Se decine di persone iniziano contemporaneamente a raccontare lo stesso aumento, la stessa telefonata sospetta o lo stesso problema contrattuale, significa che qualcosa sta accadendo. È così che i social smettono di essere semplicemente uno strumento per parlare a un pubblico e diventano uno strumento per ascoltarlo.

Questo ascolto è particolarmente importante davanti alle truffe. Le frodi contemporanee non si limitano più a inventare una storia credibile: possono partire da informazioni vere. Un dato su un pagamento, una prenotazione, una richiesta di assistenza o un familiare può rendere molto più credibile chi ci telefona o ci scrive.

Secondo Massimiliano, uno dei problemi più seri è proprio la circolazione delle informazioni personali, che consente ai criminali di costruire messaggi sempre più aderenti alla nostra vita. La difesa, quindi, non può essere soltanto tecnologica: dobbiamo imparare a interrompere il meccanismo, verificare attraverso un altro canale e riconoscere gli schemi ricorrenti.

C’è poi un punto a cui Massimiliano tiene particolarmente: non colpevolizzare chi cade nella trappola. Dietro molte frodi non c’è un improvvisatore, ma persone che hanno testato centinaia di volte la stessa tecnica di ingegneria sociale e sanno come reagiamo alla paura, all’urgenza o alla possibilità di perdere qualcosa.

La vergogna rischia anzi di diventare un secondo danno, perché può impedire alla vittima di chiedere rapidamente assistenza. Raccontare una truffa serve allora anche a questo: trasformare l’esperienza di una persona in una forma di prevenzione per molte altre.

Ma la tutela dei consumatori, per Massimiliano, non è una guerra contro le aziende. Un cartello aggressivo, una “firmetta” chiesta senza spiegazioni o un’accoglienza poco attenta possono raccontare una relazione costruita male prima ancora che un diritto violato. Al contrario, un’impresa capace di spiegare, ascoltare e rendere trasparenti le proprie scelte può tutelare il consumatore e allo stesso tempo rafforzare il proprio business.

È forse il filo più interessante dell’intera conversazione: in un mercato sempre più governato da algoritmi, automazioni e interfacce, la tutela più efficace continua spesso a cominciare da una relazione tra persone.